天猫官方客服(天猫售后客服)

“当时就是看中是阿里健康的官方直营店铺,觉得东西会比较靠谱,服务应该也能跟上才买的,结果大失所望。”

近日,1007接到福州车友苏女士的投诉称,她通过天猫APP在一家名为“阿里健康海外旗舰店”的阿里官方店铺里购买了3盒止痛膏。结果快一个月时间了,卖家始终不发货,她多次咨询对方,得到的答复还前后矛盾。

“本以为阿里官方店铺值得信任,结果大失所望”

苏女士说,自己的父亲关节方面不太舒服,之前用一款日本产的久光制药生产的撒隆巴斯止痛膏效果不错。

天猫官方客服(天猫售后客服)

4月5日,她在逛天猫时,发现“阿里健康海外旗舰店”在做促销活动,购买三盒止痛膏可以打折:“折扣还挺高的,加上我是88VIP,再抵扣淘金币,三盒下来,一共是185.75元,确实比外面的药店便宜。”

天猫官方客服(天猫售后客服)

等待几天后,她发现发货状态依然静悄悄的:“正常情况下,淘宝和天猫都是要求商家3天内发货,我咨询了店里的客服,对方第一次告诉我,已经准备发货了,只是物流信息没有更新”。

天猫官方客服(天猫售后客服)

可苏女士左等右等,依旧没有物流信息。4月10日,她再次联系卖家,客服说是她没有上传身份证信息导致没法清关。但苏女士表示,卖家从没说要传身份证信息,而且也根本没有路径可以传。

4月12日,苏女士再一次主动联系卖家,这一次,“阿里健康海外旗舰店”客服的说法,变成无法发货,让她退款,退款原因必须是多拍、拍错、不想要(不愿意提供身份证信息)。

天猫官方客服(天猫售后客服)

“我真的被惹火了,我什么时候不想要了?又哪里不愿提供身份证信息了?”苏女士说,自己想要投诉店铺和客服,结果对方说不能投诉。

当晚,店铺客服联系她,说止痛膏无法发出,是被海关扣留了。“我说既然扣留,你得给我证据,他们说给不出。”苏女士说,自己的货品物流信息还停留在菜鸟香港仓接单中,“这种状态,说明没有去通关啊,怎么变成被海关扣留?”

天猫官方客服(天猫售后客服)

结果,4月15日,苏女士再一次主动联系“阿里健康海外旗舰店”,这次,店铺的说法变成因为系统原因无法发货。

天猫官方客服(天猫售后客服)

“我就想问问大家,他们的说法到底哪个是真的,比川剧中的变脸表演还夸张啊。”苏女士无奈地表示。

天猫官方客服(天猫售后客服)

天猫国际客服:最多赔偿10元

记者拨打天猫客服热线9510211,客服工作人员表示苏女士的订单属于天猫国际业务负责,只能转接处理。接通天猫国际业务后,记者将苏女士遭遇告知客服人员。

不久后,记者接到天猫国际相关负责人回电,对方表示,“阿里健康海外旗舰店”的确是阿里官方的店铺,从天猫国际的角度看,对方也属于入驻商家。

这位负责人表示,自己和“阿里健康海外旗舰店”沟通过,对方确认,苏女士的货品,是清关过程中被扣下,至于为何无法清关,该负责人表示原因有很多,无法具体判定。对于苏女士反映的“阿里健康海外旗舰店”客服前后回复矛盾,为何她的订单物流信息显示还处于菜鸟香港仓接单中状态等问题,该负责人没有回复。

对于苏女士的这笔订单,该负责人表示,只能申请退款,如苏女士不退,那么订单就会永久挂着,她也拿不到钱,而店铺或平台最多只能给予苏女士10元钱补偿。

律师看法:消费者无过错

上海建炜(福州)律师事务所卓文彬律师表示,如果天猫国际商家需要消费者提交身份证信息用于通关,必须保证信息的安全性,同时要在明显位置标识,并主动提示提交的具体路径。

卓律师还表示,即使消费者的物品被海关扣留,无关通关,其风险责任也该由商家承担,消费者在这个过程中无责。

“苏女士可以要求对方补发货。”卓律师表示,同时可以要求商家和平台提供适当赔偿,“但这种小金额订单一般不会约定赔偿比例,所以只能协商为主,协商不成的话,消费者还可以向市场监督管理部门投诉。”对于此事的进展,1007将持续关注。

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